ESTUDIO
Para rentabilizar al máximo su inversión en tecnología digital e IA, los organismos gubernamentales deben crear portales digitales intuitivos, utilizar la IA para gestionar las tareas rutinarias y capacitar a su personal.
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20 noviembre 2025
Organismos gubernamentales de todo el mundo se ven sometidos a la presión de la reducción de presupuestos, el envejecimiento de la población activa, el aumento de las expectativas de los ciudadanos y unos avances tecnológicos cada vez más rápidos, como la IA. A pesar de las inversiones en herramientas digitales, la administración pública sigue ofreciendo los mismos canales a los ciudadanos y los beneficios prometidos de estas inversiones siguen siendo inalcanzables. Al mismo tiempo, los gobiernos están elaborando planes que establecen prioridades sobre dónde y cómo utilizar la IA, y abordan cuestiones éticas, normativas, de infraestructura y de formación de su personal. Aunque cada vez más ciudadanos califican las experiencias digitales como “generalmente” o “siempre” buenas, casi la mitad sigue teniendo dificultades para navegar por los sitios web, desconfía de la tecnología y se preocupa por la seguridad. Nuestro último estudio sobre el sector de los servicios públicos, realizado entre ciudadanos y personal de atención directa de 14 países, muestra que la modernización consiste en garantizar una experiencia excelente a los usuarios y a quienes les prestan servicio. Los organismos que adaptan la tecnología a las necesidades humanas convierten las inversiones digitales en un valor público duradero.
El 58% de los trabajadores del sector público está de acuerdo en que “cada vez es más difícil ofrecer un servicio al cliente excelente de forma constante”.
A pesar de la mejora en la calidad digital de los servicios gubernamentales, los problemas de uso y confianza llevan a los ciudadanos a acudir presencialmente, contactar por teléfono o, incluso, a renunciar por completo a la experiencia. Esto se traduce en un doble esfuerzo y en un aumento de los costes de los servicios.
El 49%
de los usuarios tiene dificultades para navegar por los sitios web de la Administración Pública.
El 43%
de los ciudadanos desconfía de la tecnología o tiene preocupaciones en materia de seguridad.
Los funcionarios públicos experimentan una baja satisfacción laboral debido a sistemas aislados, herramientas obsoletas e ineficiencias.
El 62%
de los funcionarios públicos tiene dificultades para prestar servicios básicos a los usuarios debido a la ineficacia de los procesos.
El 69%
de los empleados públicos espera que la IA reduzca su carga de trabajo mediante la automatización de tareas repetitivas.
1/3
reconoce que lograr una mejor calidad en el servicio al cliente depende de la mejora de las competencias profesionales.
La necesidad imperiosa de generar confianza en los servicios digitales y obtener el máximo rendimiento de las inversiones en tecnología digital e IA pasa por convertir la experiencia en el principio rector del diseño y la implementación de la IA por parte de las instituciones. Los organismos deben crear “puertas de entrada digitales” intuitivas e integradas en torno a los momentos clave de la vida, utilizar la IA para automatizar las tareas rutinarias, trasladar los casos complejos a personas cualificadas y reinventar la experiencia de los trabajadores. Al alinear la tecnología con las necesidades humanas, los organismos pueden aumentar la adopción de canales más eficientes, reducir los retrasos en los servicios, disminuir el coste de la prestación de servicios, aumentar la satisfacción de los empleados y generar una confianza pública duradera.
Un punto de entrada unificado, bien diseñado y “sin puertas equivocadas” puede simplificar el acceso, generar confianza y mejorar la adopción de los canales digitales. Invertir en un diseño fácil de usar, utilizar un lenguaje claro, proporcionar un acceso único y garantizar el compromiso con la privacidad ayuda a los ciudadanos a completar sus tareas de forma independiente y con confianza.
Los organismos quieren ofrecer asistencia personalizada. Aquí es donde entra en juego la IA, con su capacidad para eliminar el trabajo rutinario y liberar a las personas para que puedan dedicarse a las tareas en las que más importa el toque humano, la empatía, los matices y la resolución de problemas complejos. Un chatbot, por ejemplo, puede completar una solicitud de actualización sencilla. A medida que aumenta la complejidad, los agentes de IA en primera línea pueden leer el historial, la urgencia y la elegibilidad, y transmitir todo el contexto cuando un caso necesita un especialista. De este modo, los ciudadanos obtienen la ayuda adecuada en el momento oportuno y los trabajadores dedican más tiempo a las tareas que requieren su criterio.
Las herramientas solo aportan valor cuando los empleados tienen la confianza, las habilidades y la curiosidad necesarias para utilizarlas de forma eficaz. Los líderes deben prepararse para reestructurar el trabajo de los empleados, alinear los diseños organizativos, desarrollar canteras de talento y fomentar la capacidad de cambio. El aprendizaje conjunto, en el que las personas y los sistemas de IA aprenden juntos en el flujo de trabajo, es fundamental y puede impulsar una mayor implicación, una innovación más rápida y una mayor productividad. Las organizaciones que adoptan la colaboración entre humanos e IA y crean las condiciones para el aprendizaje conjunto están logrando una implicación de los trabajadores cinco veces mayor y un desarrollo de habilidades cuatro veces más rápido.